サポートエンジニアの仕事内容とは? 必要なスキルや転職のポイント

エンジニアの一種である「サポートエンジニア」に、昨今人気が集まっています。この記事では、サポートエンジニアに転職をしたいと考えている方へ向けて、主な仕事内容から、必要とされるスキルやおすすめの資格についてくわしく解説します。転職を成功させるために、押さえておきたいポイントも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

サポートエンジニアとはユーザーの課題解決をサポートする仕事

サポートエンジニアとは、ユーザーからの悩みや問い合わせに対し、エンジニアとして直接対応する職種を指します。一般的に開発や運用は行わず、営業に近い存在として、顧客を技術面からサポートする役割を持っています。対応する内容は、ハードウェアやソフトウェア、ネットワークなど、IT機器やシステムに関して、広範囲にわたります。突発的なトラブルやクレーム対応も行うなど、アフターフォローの業務を担うこともあり、多くのスキルを求められる希少な人材として需要があります。

システムエンジニアとの違いは開発業務の有無

エンジニアとして一般的な「システムエンジニア」とは、どのような違いがあるのでしょうか。
システムエンジニアは、通称SEと呼ばれ、主にシステム開発に携わる役割です。一方、サポートエンジニアは開発レベルの知識を有しているものの、自ら開発は行いません。
多くの企業では、顧客のニーズを把握することで、製品やサービスの改善につなげています。サポートエンジニアは、顧客と日常的にやり取りし、その中で顧客からの要望や意見などを数多く収集します。そうした顧客から吸い上げたニーズを、社内のシステムエンジニアへフィードバックし、新たな製品やサービスの開発に役立てるのも、サポートエンジニアにとって重要な仕事です。そのため、システムエンジニアなど開発部門とも、密接なつながりがあります。

サポートエンジニアの仕事内容は?

サポートエンジニアは、自社が提供するソフトウェアなどのサービスを導入した顧客に対し、サポートを行うのが主な業務です。
さまざまな問い合わせ対応や、トラブルが起きたときの処置などを担います。顧客からの生の声を吸い上げ、製品開発部門へフィードバックすることで、改善につなげていく取り組みを行っている企業も多くあります。顧客と直接やり取りをし、要望に応えていくサポートエンジニアには、そうした顧客と企業との橋渡しをする役割もあります。
また、問い合わせや対応内容を取りまとめることもサポートエンジニアの仕事のひとつです。得られた経験から、顧客の自己解決を促すFAQや、社内での対応マニュアルを作成し、自社の対応力強化に活用します。
サポートエンジニアに「フィールドエンジニア」の役目を持たせている企業では、遠隔で電話対応できない場合、顧客先に出向くこともあります。
サポートエンジニアが主に対応する業務には、会社によっていくつかの種類があります。どのような仕事をするのかについては、この後、より具体的に解説しますので、違いを確認してみてください。

サポートエンジニアには4種類ある

同じサポートエンジニアでも、仕事内容によって大きく「カスタマーサポート」「プロダクトサポート」「テクニカルサポート」「セールスサポート」と4つの種類があります。ここでは、それぞれの特徴や役割について解説します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、その名のとおり、顧客への支援全般を担当します。電話やメールを通じて、製品に関する問い合わせやクレームなどを受け付け、内容に応じて的確に対応するのが仕事です。一般的に、顧客の元へ出向いたり、顧客の企業内に常駐して導入や運用のサポートを行います。企業によっては、同様の仕事内容で、サポートセンターやサポートデスクなどの名称が使われることもあります。

プロダクトサポート

プロダクトサポートは、顧客が自社製品に関して不明点や困っている点がある場合、直接問い合わせを受け、対応します。製品そのものや、製品を使うのに必要な周辺機器などについて聞かれたとき、営業担当者では回答が難しい状況ではサポートエンジニアが迅速かつ正確な解決策を考え、対処します。
この業務には、自社製品についての深い知識を持っておくことが必要です。さらに業界の動向なども、常に最新情報を入手しておくことで、顧客対応に深みが増すでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、主に技術的な問題の解決に特化した役割のエンジニアです。導入したソフトウェアやシステムの不具合といった申告があれば、原因について詳細な調査を行ったり、直接バグの修正に当たったりします。そのため、この業務では開発レベルのスキルを有していることが前提です。
このように、サポートエンジニアは自社ソフトウェアの導入に向けた取り組みや、導入後のサポート窓口として、保守・運用のサポートも求められます。

セールスサポート

セールスサポートは、営業担当者とともに営業活動をする役割があります。具体的には、顧客の元へ同行し、営業担当者の説明について補足をしたり、技術面を中心にプレゼンしたりするのが一般的です。専門知識を持ったエンジニアから説明を受けることで、顧客は製品についてより詳細に理解でき、特徴や強みについて納得しやすくなります。顧客とエンジニアの橋渡し役として重要な位置付けであり、知識だけでなく顧客の需要を適切に読み取ることができる高いコミュニケーション能力が求められます。

サポートエンジニアに必要なスキルは?

サポートエンジニアは、どのようなスキルが必要とされるのでしょうか。BtoBとBtoCとでは関係性において若干の差異はあるものの、ここではサポートエンジニア全体として必要とされるスキルをいくつか紹介します。

ユーザー目線の高いコミュニケーションスキル

問い合わせへの対応には、まず顧客とのやり取りから問題を正確に把握しなければなりません。ユーザーによって知識レベルは異なり、自社製品やその分野の知識がないユーザーに対して専門用語や技術的な話をしたとしても、解決につなげるのは困難です。
そのため、サポートエンジニアにはユーザーのレベルに合わせ、丁寧に説明できる能力が求められます。問題の内容やユーザーの要求によって、メールや電話で済むこともあれば、現場へ足を運んで対応することもあります。
相手の立場に応じたサポートを行うためには、専門知識だけでなく高度なコミュニケーション能力が必要とされます。対人での顧客対応を主に行うサポートエンジニアとしては、ぜひ身に付けておきたいスキルです。

スピーディな問題解決スキル

ユーザーから問い合わせがあっても、何が問題かが見抜けない限り、的確に対応することは困難です。
問題解決を図るためには、まず現状の把握と、顧客が求めていること、そのための解決手段を正確に判断する必要があります。いずれかが欠ければ対応を誤り、解決までに時間をかける結果になりかねません。
顧客満足度を向上させるためにはただ解決するだけでなく、対応の迅速さも求められます。自社製品の開発レベルの知識や、利用時に想定される問題を理解し、さらに想定外の状況を減らすためにも日々の勉強や経験の積み重ねは欠かせません。
単に自身で問題解決するだけでなく、対応内容を自社にフィードバックすることで組織としての対応力強化に活かしていくことも、重要な業務スキルです。

幅広いITスキル

前述したように、顧客の要求や、持っている知識は相手によって異なります。基本的なことから説明しなければならない相手もいれば、簡単な説明で理解してもらえる相手もいます。そうした知識レベルの違いも把握した上で、サポートの内容を調整することが大切です。もちろん、基本的な知識があり、より高度な質問を受ける場合に備えて、ITスキルは幅広く、かつできるだけ深く身に付けておかなければなりません。自社が取り扱っている製品のみならず、製品を使う上で必要な周辺機器や、業界のトレンドもふくめて勉強しておくと安心です。

外資系サービスにも対応できる英語スキル

グローバル化が進む現代社会において、エンジニアの世界でも、国際的な標準語として英語力は不可欠になりつつあります。最新技術や業界動向などの情報を収集する場合にも、英語で書かれた文献を参照する場面は少なくありません。とくに、外資系の企業で働くのであれば、英語でのコミュニケーションは日常茶飯事であり、読む、書く、話す力はしっかりと身に付けておく必要があります。海外に顧客を持つ企業では、顧客の問い合わせや回答といった対応に英語の読み書き能力は必須です。

サポートエンジニアに必須の資格はある?

今後、サポートエンジニアとして活躍するためには、どのような資格があればよいのでしょうか。
仕事をする上で、必須となる学歴や資格は設けられていません。ただ、より早く業務に慣れ、一人称で活躍できるようになるためには、「ITパスポート試験」や、デジタル人材の登竜門とも呼ばれる「基本情報技術者試験」などを取得しておくと役立つでしょう。
いずれもIPA（情報処理推進機構）が主催し、「情報処理の促進に関する法律」に基づいて、ITスキルを認定する試験です。

ITパスポート試験は比較的入門者向けで、ストラテジ系（企業と法務、経営戦略、システム戦略）、マネジメント系（開発技術、プロジェクトマネジメント、サービスマネジメント）、テクノロジ系（基礎理論、コンピュータシステム、技術要素）の幅広い分野から基礎的な知識を求められます。コンピュータを用いるCBT形式で試験を行います。

一方、基本情報技術者試験は、ITパスポート試験よりも出題範囲が幅広く、難易度の高い資格です。技術的な知識については、基本理論、アルゴリズムとプログラミング、コンピュータ構成要素など、計13分野をしっかり習得しておく必要があります。
マネジメント系はプロジェクトマネジメント、サービスマネジメント、システム監査、ストラテジ系はシステムの戦略・企画、経営・技術戦略マネジメント、ビジネスインダストリ、企業活動、法務が出題範囲です。
ITパスポート試験が最低限IT分野に携わるうえで必要な知識を求めるのに対し、基本情報技術者試験は高度なエンジニアとしての知識を問います。いずれも国家試験であり、合格すれば国家資格が認定されます。取得すれば社内外からの高い評価を得られるため、ぜひチャレンジしてみるとよいでしょう。

参照(外部リンク)：ITパスポート試験の案内

参照(外部リンク)：基本情報技術者試験制度の案内

サポートエンジニアへの転職のポイント

サポートエンジニアへの転職を志す際には、どのようなポイントを押さえておけばよいでしょうか。ここでは基本的な2点について解説します。

未経験の場合はまず必要スキルの強化を

本記事では、サポートエンジニアにとって必要なスキルやおすすめの資格について紹介しました。こうしたスキルをまだ身に付けていない状態であれば、転職の前に勉強し、習得しておくことが大切です。
資格については必須ではないものの、転職の際の書類選考や面接では強いアピールポイントになります。中途採用の場合、会社側はできるだけ即戦力となる人材を求めます。客観的にスキルを示せる資格を取得していると、採用につながりやすくなります。
まだ実績や経験がないのであれば、まずは基本的な知識を身に付け、難易度の低い資格から取得して対外的にアピールできる状態にしておきましょう。

経験者の場合はマネジメント職の選択も

すでにサポートエンジニアとして経験があり、転職を目指す場合には、後進の管理や育成を行う、マネジメント職を検討するのもよいでしょう。ITエンジニア全体で人材が不足していると言われている現在の日本では、高度な知識を要求するマネジメント人材は希少です。コミュニケーション力などにも長けたサポートエンジニアであれば、引く手あまたでしょう。
また、経験豊富なだけでなく、継続して新たな知識を習得し続ける姿勢も大切です。これらの資質を備えて、サポートエンジニアのマネジメント職に就ければ、高い評価と報酬を得られると考えられます。